ЩО ТАКЕ СКРИПТИ ПРОДАЖІВ? ЯК НАПИСАТИ ДІЄВИЙ СКРИПТ ДЛЯ ОБДЗВОНУ КЛІЄНТІВ?

15.08.20
Совещание - как написать скрипт продаж
Часто успіх телефонної угоди залежить від того, використовує оператор сценарій розмови чи ні.
Що таке скрипт? Як написати скрипт продажів якісно і правильно? Питання подібного роду виникають завжди при створенні call center. Давайте для початку розберемося з визначенням терміна.


Скрипт — шаблон розмови з клієнтом, в якому зібрані відповіді на будь-які питання, розписані всі переваги продукції, а також вказана ціна товару / послуги. Це набір сценаріїв, які враховують різні варіанти поведінки потенційного клієнта і дозволяють оператору швидко орієнтуватися в ситуації. Скрипти були придумані для того, щоб зменшити вплив людського фактора на результат дзвінка і зробити продажі більш автоматизованими та якісними.

ПЕРЕВАГИ ВІД ВИКОРИСТАННЯ СКРИПТІВ

Якщо менеджери в роботі з базою контактів будуть застосовувати скрипти, ваш бізнес тільки виграє від цього:

  1. Збільшиться кількість продажів, відповідно виросте прибуток.

  2. Скоротяться витрати на навчання співробітників. Набагато легше, швидше та ефективніше навчити менеджерів працювати за сценарієм, ніж навчити їх мистецтва продажів.

  3. Стандартизується стратегія продажів. Так, ваші клієнти будуть дотримуватися більше вашої компанії в цілому, ніж якогось конкретного менеджера. Тому, якщо навіть сильний менеджер піде з команди, ви не втратите замовників.

Написання скрипта продажів — складна робота. Тому краще всього довірити цю справу досвідченим фахівцям. Команда NeuroSales.center розробить індивідуальні скрипти продажів, які будуть ефективні саме для вашої сфери діяльності

ЯК НАПИСАТИ СКРИПТ ДЛЯ ХОЛОДНИХ ДЗВІНКІВ?

Розглянемо основні розділи, які містить сценарій продажів для холодних дзвінків:

  1. Обхід секретаря. Одна з найбільших помилок, яку може зробити менеджер — це почати продавати свій продукт не тій людині. Оператор повинен бути готовий до того, що трубку візьме секретар або працівник, що не приймає рішення. Щоб вас з'єднали з керівництвом, необхідно використовувати нестандартний скрипт.
  2. Ефектне вітання. Чітко і швидко відрекомендуйте себе (ім'я, компанія, посада, причина дзвінка). Тільки після того, як переконаєтесь, що розмовляєте з потенційним клієнтом продовжуйте діалог.
  3. Виявлення потреб.
Щоб розмова була максимально ефективна, з'ясуйте основний «біль» клієнта, його страхи та те, що йому приносить радість. Презентуйте товар і дізнайтеся чи дійсно він важливий для абонента.
  1. Якщо відповідь позитивна, можете переходити до подальшого обговорення.
  2. Коли відповідь негативна, вам слід висловити розуміння і пропрацювати заперечення.


4. Підвищення цінності. Розкажіть про свою кваліфікацію, поділіться досвідом, опишіть всі переваги товару мовою вигод, щоб покупець сам міг зрозуміти цінність вашої пропозиції.

5. Робота з запереченнями. Якщо у людини виникають питання або заперечення, значить вона зацікавлена у вашій пропозиції. Найчастіше відповідати на заперечення починають ще на етапі презентації товару.

6. Укладення угоди. На цьому етапі потрібно підбивати підсумки розмови, і при необхідності обговорити час наступного дзвінка.

ЯК НАПИСАТИ СКРИПТ ДЛЯ ОБДЗВОНУ КЛІЄНТІВ ЗА ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ?

Шаблон для обдзвону клієнтів з метою контролю якості обслуговування відрізняється від скрипта для холодних дзвінків і містить наступні блоки:

  1. Привітання. Назвіться і назвіть свою компанію. Звертайтеся до покупця за ім'ям.
  2. Мета дзвінка. Нагадуємо клієнту про те, що деякий час тому, він придбав у вас товар або скористався послугами.
  3. З'ясовуємо якість обслуговування. На цьому етапі менеджер ставить питання, які допоможуть визначити, чи залишився клієнт задоволений придбанням, а також просимо оцінити рівень послуг, що надаються.

    • Якщо клієнт задоволений:
      Необхідно подякувати людини, за надану довіру та ознайомити з пропозицією, яка діє тільки для ваших клієнтів.
    • Якщо клієнт не задоволений:
      Слід за допомогою навідних запитань максимально швидко зрозуміти ситуацію і запропонувати рішення, яке допоможе згладити конфлікт.
  4. УТП (унікальна торгова пропозиція) + Обмежений термін + Контрольне питання.
    Зробіть вигідну пропозицію, обов'язково вказавши терміни дії знижки / акції. Далі ставте питання, щоб дізнатися, чи зацікавила покупця інформація.

    • Якщо відповідь позитивна:
      Проведіть більш детальну презентацію УТП. Розкажіть, що необхідно зробити, щоб скористатися пропозицією
    • Якщо відповідь негативна:
      Уточніть, що саме не влаштовує, не цікаві акції взагалі або тільки ця? Коли не підходять умови даної акції, оператору слід сказати, що якщо умови зміняться або буде діяти нова пропозиція, то він обов'язково набере клієнта.
  5. Завершення. Підбийте підсумок діалогу, подякуйте клієнтові за приділений час і попрощайтеся.


У ЯКИЙ ЧАС КРАЩЕ РОБИТИ ДЗВІНКИ КЛІЄНТАМ?

Залежно від того ведете ви роботу з базами В2В чи В2С існує різний оптимальний час для обдзвону потенційних клієнтів:

  1. Робота із сектором В2В
    Найпродуктивніше спілкування з контактами відбувається в робочі години. Протягом дня менеджер може розподілити свою активність таким чином:

  • 8:00 - 10:00 і 16:30 - 19.00 — максимальна кількість дзвінків;
  • 10:00 - 16:30 — трохи скоротити дзвінки.

Чому такий розподіл? Все дуже просто. Вранці співробітник тільки налаштовується на робочий лад, до вечора всі важливі справи вже зроблені, а значить спокійно можна поспілкуватися з менеджером. Період з 10:00 до 16:30 найчастіше заповнений невідкладними справами, але це зовсім не означає, що дзвонити в обідній час не потрібно, адже всі люди працюють у своєму режимі та ви ніколи заздалегідь не зможете дізнатися буде розмова успішним чи ні.

2. Дзвінки В2С

Більше результату приносять дзвінки вчинені до початку або після закінчення робочого дня. Тому можете телефонувати контактам В2С з 8:00 і до 21:00. Якщо дзвінок виявився несвоєчасним, оператору слід уточнити, коли найкраще зателефонувати.

Вихідні — це сприятливий час для діалогу, адже людина має більше вільного часу та зможе поспілкуватися з менеджером.

Хочете, щоб ваш контакт центр приносив прибуток з першого дня роботи? Тоді вам варто звернутися до NeuroSales.center. Досвідчені фахівці нашої компанії створять для вас call-center на аутсорс, який сам себе окупає і заробляє вам чистий прибуток. Відділ продажів буде працювати без вихідних з 7:00 до 22:00. Не втрачайте час і прибуток! Замовляйте безкоштовну консультацію прямо зараз!


Все перепробували? Пропонуємо допомогу експерта у вашій ніші!
Замовте БЕЗКОШТОВНУ
консультацію прямо зараз!
Опишіть свою проблему, а ми запропонуємо ефективне рішення
передзвонимо протягом робочого дня
ІНШІ СТАТТІ
Made on
Tilda