Что такое скрипты продаж? Как написать действенный скрипт для обзвона клиентов?

15.08.20
Часто успех телефонной сделки зависит от того, использует оператор сценарий разговора или нет.
Что такое скрипт? Как написать скрипт продаж качественно и правильно? Вопросы подобного рода возникают всегда при создании call center. Давайте для начала разберемся с определением термина.


Скрипт — шаблон беседы с клиентом, в котором собраны ответы на любые вопросы, расписаны все преимущества продукции, а также указана цена товара/услуги. Это набор сценариев, которые учитывают разные варианты поведения потенциального клиента и позволяют оператору быстро ориентироваться в ситуации. Скрипты были придуманы для того, чтобы уменьшить влияние человеческого фактора на результат звонка и сделать продажи более автоматизированными и качественными.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СКРИПТОВ

Если менеджеры в работе с базой контактов будут применять скрипты, ваш бизнес только выиграет от этого:

  1. Увеличится количество продаж, соответственно вырастет прибыль.

  2. Сократятся расходы на обучение сотрудников. Гораздо легче, быстрее и эффективнее обучить менеджеров работать по сценарию, чем научить их искусству продаж.

  3. Стандартизируется стратегия продаж. Так, ваши клиенты будут придерживаться больше вашей компании в целом, чем какого-то конкретного менеджера. Поэтому, если даже сильный менеджер уйдет из команды, вы не потеряете заказчиков.

Написание скрипта продаж — сложная работа. Поэтому лучше всего доверить это дело опытным специалистам. Команда NeuroSales.center разработает индивидуальные скрипты продаж, которые будут эффективны именно для вашей сферы деятельности.

КАК НАПИСАТЬ СКРИПТ ДЛЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ?

Давайте рассмотрим основные разделы, которые включает в себя сценарий продаж для холодных звонков:

  1. Обход секретаря. Одна из самых больших ошибок, которую может совершить менеджер — это начать продавать свой продукт не тому человеку. Оператор должен быть готов к тому, что трубку возьмет секретарь или работник не принимающий решения. Чтобы вас соединили с руководством, необходимо использовать нестандартный скрипт.
  2. Эффектное приветствие. Четко и быстро представьтесь (имя, компания, должность, причину по которой звоните). Только после того, как убедитесь, что разговариваете с потенциальным клиентом продолжайте диалог.
  3. Выявление потребностей.
    • Если ответ положительный, можете переходить к дальнейшему обсуждению.
    • Когда ответ отрицательный, вам следует выразить понимание и проработать возражения.


4. Повышение ценности.Расскажите о своей квалификации, поделитесь опытом, опишите все преимущества товара на языке выгод, чтобы покупатель сам мог понять ценность вашего предложения.

5. Работа с возражениями. Если у человека возникают вопросы или возражения, значит он заинтересован в вашем предложении. Зачастую ответы на возражения начинаются еще на этапе презентации товара.

6. Заключение сделки. На этом этапе нужно подвести итог разговора, и при необходимости обсудить время следующего звонка.

КАК НАПИСАТЬ СКРИПТ ДЛЯ ОБЗВОНА КЛИЕНТОВ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ?

Шаблон для обзвона клиентов с целью контроля качества обслуживания отличается от скрипта для холодных звонков и включает в себя следующие блоки:

  1. Приветствие. Представьтесь и назовите свою компанию. Обращайтесь к покупателю по имени.

  2. Цель звонка. Напоминаем клиенту о том, что некоторое время назад, он приобрел у вас товар или воспользовался услугами.
  3. Выясняем качество обслуживания. На этом этапе менеджер задает вопросы, которые помогут определить, остался ли клиент доволен приобретением, а также просим оценить уровень предоставляемых услуг

    • Если клиент доволен: Необходимо поблагодарить человека, за оказанное доверие и ознакомить с предложением, которое действует только для ваших клиентов.
    • Если клиент не доволен: Следует при помощи наводящих вопросов максимально быстро прояснить ситуацию и предложить решение, которое поможет сгладить конфликт.
  4. УТП (уникальное торговое предложение) + Ограниченный срок + Контрольный вопрос. Сделайте выгодное предложение, обязательно указав сроки действия скидки/акции. Далее задайте вопрос, чтобы узнать, заинтересовала ли покупателя информация.

    • Если ответ положительный. Проведите более детальную презентацию УТП. Расскажите, что необходимо сделать, чтобы воспользоваться предложением.
    • Если ответ отрицательный. Уточните, что именно не устраивает, не интересны акции в принципе или только эта? Когда не подходят условия данной акции, оператору следует сказать, что если условия изменятся или будет действовать новое предложение, то он обязательно наберет клиента.
  5. Завершение. Подведите итог диалога, поблагодарите клиента за уделенное время и попрощайтесь.


В КАКОЕ ВРЕМЯ ЛУЧШЕ ДЕЛАТЬ ОБЗВОН КЛИЕНТОВ?

В зависимости от того ведете вы работу с базами В2В или В2С существует разное оптимальное время для обзвона потенциальных клиентов:

  1. Работа с сектором В2В. Продуктивнее всего общение с контактами происходит в рабочие часы. В течение дня менеджер может распределить свою активность таким образом:

  • 8:00 - 10:00 и 16:30 - 19:00 — максимальное количество звонков;
  • 10:00 - 16:30 — немного сократить звонки.

Почему такое распределение? Все очень просто. Утром сотрудник только настраивается на рабочий лад, к вечеру все важные дела уже сделаны, а значит спокойно можно пообщаться с менеджером. Период с 10:00 до 16:30 зачастую заполнен неотложными делами, но это совсем не означает, что звонить в обеденное время не нужно, ведь все люди работают в своем режиме и вы никогда заранее не сможете узнать будет разговор успешным или нет.

2. Звонки В2С

Больше результата приносят звонки совершенные до начала или после окончания рабочего дня. Поэтому можете делать обзвон базы контактов В2С с 8:00 и до 21:00. Если звонок оказался несвоевременным, оператору следует уточнить, когда лучше всего позвонить. Выходные — это благоприятное время для диалога, ведь человек более свободен и сможет пообщаться с менеджером.


Хотите, чтобы ваш контакт центр приносил прибыль с первого дня работы? Тогда вам стоит обратиться к NeuroSales.center. Опытные специалисты нашей компании создадут для вас call-center на аутсорсе, который сам себя окупает и зарабатывает вам чистую прибыль.

Отдел продаж будет работать без выходных с 7:00 до 22:00. Не теряйте время и прибыль! Закажите бесплатную консультацию прямо сейчас!
Все перепробовали? Предлагаем помощь эксперта в вашей нише!
Закажите БЕСПЛАТНУЮ консультацию прямо сейчас!
Опишите свою проблему, а мы предложим эффективное решение
Свяжемся в течение 15 минут
ДРУГИЕ СТАТЬИ
Made on
Tilda